Porqué no usa el CRM?.- La solución empieza con nosotros!

Porqué no usa el CRM?.- La solución empieza con nosotros!

Una vez un gerente de ventas me hizo esta declaración, (frustrado), fue hace unos pocos años. Desde entonces, he visto esta queja común de algunos gerentes
Es lo que sucede a continuación lo que explica una gran parte del problema. Siempre pregunto: "Iniciemos sesión en su sistema CRM y echemos un vistazo a lo que está sucediendo ...".
Probablemente puedas adivinar lo que sucede. Estos gerentes que esperan que su gente use el CRM tienen dificultades para usarlo. ​

Si se quejan de la falta de utilización, uno esperaría que puedan mostrar los problemas dentro del sistema CRM, por ejemplo, mirando oportunidades, explicando lo que esperarían ver y no lo encuentran. Las cuentas de clientes, o los clientes potenciales, o … etc.

Uno esperaría que miren los informes del embudo de ventas, informes de utilización, u otros informes dentro del sistema CRM. Pero luchan ellos mismos. A través de su inexperiencia uno se da cuenta que tampoco están usando el CRM.
Mencionan: "Tengo mi equipo de operaciones de ventas que me consigue todos los informes que necesito de CRM ..." "No necesito usar CRM, es para mi equipo, ¡pero ellos no lo están usando!"

No es de extrañar que no estén obteniendo el valor que podríamos y deberíamos tener del CRM en que han invertido. Si los gerentes no están usando estas herramientas ellos mismos, ¿cómo podemos esperar que su gente las use?

Sin embargo, exigimos el cumplimiento de uso del CRM ...

Otro gerente enfrentó el mismo problema con su equipo de ventas. Habían invertido tiempo y dinero en un sistema CRM y otras herramientas relacionadas. Recibieron capacitación, estableció expectativas sobre cómo estas herramientas podrían mejorar su efectividad y productividad.
Pero tomaron la decisión de usar CRM como opcional, es decir, cada persona de ventas podría optar usarlo o no.

Se preguntaban ¿Cómo conseguimos que las personas usen el CRM? ¿Cómo conseguimos que reconozcan el valor que podrían obtener al usarlo?
La solución fue realmente sencilla. Dicho gerente empezó a usar el CRM, ordenó a su equipo de gestión de ventas que lo utilice. La solicitud hecha fue simple: “¡Cada vez que hacemos una revisión, lo haremos en el CRM! Cada revisión del acuerdo se realizará mirando la oportunidad en el CRM. Cada revisión de cuenta se realizará en el CRM, cada revisión del embudo y revisión de pronóstico se realizará en el CRM ".

Por supuesto que la gente se quejó, estaban enojados. Ellos, inicialmente, dijeron con afirmación: "¡Nos están haciendo hacer un trabajo administrativo adicional!"
Pero el Gerente mantuvo la posición. “Cuando le hablemos sobre lo que está haciendo, utilizaremos el CRM y los datos para respaldar nuestras conversaciones. No tienes que usarlos, solo tienes que usarlos cuando hablamos contigo”.

El resultado fue rápido, los focos empezaron a encenderse en la mente de los vendedores. Cuando realizaban las revisiones de oportunidades, utilizaban el CRM para estructurar sus conversaciones, pudieron ver qué había sucedido, quién estuvo involucrado, el estado del acuerdo, incluso algunos de los temas clave.

No tuvieron que pasar mucho tiempo en revisiones de acuerdos para comprender lo que había sucedido, lo buscaban en el sistema CRM. 
Y cuando completaron la revisión, el vendedor registraría los siguientes pasos como tareas o reuniones en el sistema CRM. Ayudándoles a recordar y ejecutar lo que habíamos acordado en la revisión.

Fue lo mismo con las revisiones de Cuentas de clientes, revisiones del embudo. Llevaron a cabo las discusiones aprovechando los datos en el CRM. Tanto el seguimiento como los siguientes pasos se registraron en el sistema. Ya no tenían que recordarlos, todo lo que tenían que hacer era mirar en el CRM cada mañana. Los siguientes pasos, seguimientos, planes de acción estaban en sincronizado con el calendario y la lista de tareas. Cuando habló con un cliente, grabó algunas notas resumidas en el CRM, los siguientes pasos y envío un mensaje al personal de ventas.

De vez en cuando, un vendedor presentaría otra oportunidad. Trataría de encontrarlo en CRM, "No puedo encontrarlo ...". El personal de ventas comenzó a darse cuenta que si no está en el CRM, no es real.
Por supuesto, al menos inicialmente, mucha gente pensó que dicho Gerente era el necio más grande que habían conocido. “¿Por qué nos obliga a usar el CRM? ¿Por qué nos está haciendo hacer este trabajo extra? ¿No le importa nuestro rendimiento y productividad? 

Pero luego tienen que enfrentar esta pregunta fundamental: ¿Por qué la empresa invierte en los vendedores? ¿Por qué están gastando dinero? Si la empresa no invierte en mejorar la efectividad y la productividad del personal de ventas, ¡está desperdiciando su dinero y su tiempo!
Si los gerentes y líderes, no están usando estas mismas herramientas, aprovechando los datos y mostrando cómo el uso de estas herramientas ayuda a mejorar su productividad y efectividad, entonces no se puede esperar que otros los usen.

Por supuesto, las herramientas podrían ser un “dolor" al inicio. Algunos de los CRM´s más modernos son mucho mejores. Por supuesto, algunos de ellos no proporcionan los informes sólidos que necesitamos, o algunas de las oportunidades, la gestión de cuentas o la funcionalidad de prospección que queremos. 
Pero cuando observamos el “cumplimiento”, lo primero que debemos evaluar es “¿Qué tan bien estamos cumpliendo como gerentes y líderes? ¿Estamos utilizando las herramientas nosotros mismos? ¿Estamos demostrando cómo nuestra gente puede usar las herramientas para mejorar su productividad y rendimiento personal? 

¡El problema con el cumplimiento de CRM comienza con nosotros!

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